Cегодня
понедельник,
18 марта
18:25

АЗС

Отчет

о проведении в сентябре 2008г. сравнительных исследований автозаправочных станций

 по проекту « Тестирование (сравнительные исследования) товаров, работ и услуг» в соответствии с городской целевой программой «Развитие комплексной системы защиты прав потребителей на территории муниципального объединения «Город Волгодонск» на 2008-2010 годы.»

 

В соответствии с городской целевой программой была определена группа предприятий для более полного исследования качества оказываемых услуг автозаправочных станций. В нее вошли 6 предприятий работающих на территории г. Волгодонска

Сравнительное исследование в соответствии с программой проходило в двух направлениях:  

- соблюдение Закона РФ «Защиты прав потребителе», путем проведения проверки;

- социологический опрос потребителей.

Цель сравнительного исследования – определение качества оказываемых услуг автозаправочных станций в соответствии с Законом РФ «О защите прав потребителей» и Правилами «Технической эксплуатации автозаправочных станций» РД 153-39.2 080-01,  а также по средством опроса потребителей, видимость картины обращения потребителей в случаи предоставления некачественных услуг и выявление потребительских предпочтений, пожеланий по улучшению качества оказываемых услуг ,

Для проведения сравнительного исследования Волгодонской ассоциацией потребителей совместно с Территориальным отделом Управления Роспотребнадзора по Ростовской области в г. Волгодонске, Дубовском, Заветинском, Ремонтненском районах, отделом потребительского рынка товаров, услуг и защиты прав потребителей администрации г. Волгодонска был создан исполнительный орган - Экспертный совет, в состав которого вошли специалисты от всех выше перечисленных организаций.

Работа по проекту  реализовывалась следующими этапами:

1.Для проведения сравнительного исследования Экспертным советом была создана Рабочая группа, в состав которой вошли эксперты Волгодонской ассоциации потребителей.

Рабочей группой была составлена дислокация автозаправочных станций осуществляющих свою деятельность на территории г. Волгодонска. Данную дислокацию Рабочая группа предоставила на рассмотрение Экспертного совета для  определения состава участников сравнительного исследования.

Экспертным советом и исполнительным органом ВАП был определен перечень автозаправочных станций, в него вошли:

 

 

№ п/п

Наименование предприятия

Юридический адрес

 Ф.И.О.

руководителя

1

ООО «Южная нефтяная компания»

ул.

Морская 130

Филимонова Тамара Никифоровна

2

ООО «АЯКС»

ул.

Строителей 2а

Прохоркин Алексей Иванович

3

ООО «Северонефтепродукт»

ул.

Ленинградская 20

Оденцов Владимир Борисович

4

ООО «Транслюкс»

ул.

Бетонная 1

Белов Евгений Александрович

5

ООО «Домбай»

ул.

Курчатова 55

Долгов Александр Юрьевич

6

ООО «Ликоил»

ул.

Степная 100а

Четвертнов Андрей Александрович

7*

ООО «Петрол»

ул.

Заводская 8-ая 30

Медведев Владимир Алексеевич

 

В связи с не допуском к проверке  специалистов Рабочей группы Экспертного совета руководителем ООО «Домбай», Экспертным советом было принято решение провести проверку предприятия ООО «Петрол».

 

2.Экспертным советом был разработан пакет документов, определяющий основные цели, методы достижения цели, характер работ и ответственных по реализации сравнительного исследования АЗС. Также были разработаны характерные данному исследованию задания,  акты проверок.

Экспертным советом после получения результатов проверок, составлена сводная  таблица (приложение №1.) Данные по каждой АЗС, математическим методом считывались, и выводился средний показатель – который являлся общей оценкой характеризующей качество оказания услуг.

 

3.Так же одним из направлений исследований, является социологический опрос потребителей. Для проведения социологического исследования Волгодонская ассоциация потребителей заключила договор на оказания услуг с Южно-российским государственным университетом экономики и сервиса, Волгодонским институтом сервиса (далее ВИС ЮРГУЭС). Задачей ВИС ЮРГУЭС, поставленной Экспертным советом, который являлся контролирующим органом,  состояла в следующем:

 

 

 

-проведение исследования  потребительских предпочтений   жителей г. Волгодонска;

Конкретная работа по опросу состояла в следующем: социологами ВИС ЮРГУЭС  была разработана  - анкета, которая содержала следующие:

-вопросы о социально-демографические характеристики респондента (пол, возраст, вид деятельности);

-контактные вопросы – цель которых, заинтересовать респондента;

-основные вопросы.

Социологический опрос – это незаменимая информация о субъективном мнении потребителей,  их предпочтений, а также мотиваций обращений в контролирующие органы или по месту приобретения товара в случаи нарушения их потребительских прав. Из полученных опросом данных можно суммировать потребительское мнение, которые являются гипотетическими предпосылками для урегулирования или  создание более эффективной системы при разрешении конфликтов, пресечении грубейших нарушений в области защиты прав потребителей

Данная анкета предоставлялась разработчиками в Экспертный совет для корректировки и согласования. После согласования анкета копировалась и раздавалась анкетерам для проведения непосредственного опроса.

Опрос проводился методом анкетирования жителей города на улицах города и по телефону.

 

1.По итогам исполнения работ, ВИС ЮРГУЭС составила отчет, который был передан в Экспертный совет для включения его в итоговый отчет по сравнительному исследованию.

 

По итогам социологического исследования выявлена  следующая информация:

Для организации опроса была составлена анкета, состоящая из 9-ти закрытых и открытых вопросов. В исследовании приняло участие 500 человек, из них 72% - мужчины и 28% - женщины (рисунок 1).

 

Рисунок 1 – Распределение опрошенных по полу.

 

Возрастное распределение опрошенных представлено на рисунке 2.

Рисунок 2 – Распределение респондентов по возрасту.

 

Таблица 1 – Распределение опрошенных по виду профессиональной деятельности.
Вид профессиональной деятельности

Количество человек

Доля

 
 

Рабочий

173

34,60

 

ИТР

28

5,60

 

Предприниматель

15

3,00

 

Служащий

144

28,80

 

Учащийся

42

8,40

 

Домохозяйка

6

1,20

 

Пенсионер

32

6,40

 

Безработный

60

12,00

 

Итог:

500

100

 
  

 

 

Из таблицы видно, что основной процент опрошенных (34,6%) – рабочие и служащие (28,8%).

 

По результатам опроса был составлен «рейтинг популярности» автозаправочных станций среди жителей города Волгодонска (таблица 2).

 

Таблица 2 – Наиболее предпочтительные АЗС г. Волгодонска.

Название АЗС

Количество

Доля

1

Башнефть

103

20,60

2

Лукойл

100

20,00

3

Газпром

89

17,80

4

ТНК

74

14,80

5

ИП Третьяк

41

8,20

6

Югнефтегаз

35

7,00

7

Лорадо

24

4,80

8

Севернефтепродукт

8

1,60

9

ИП Царевский

6

1,20

10

Покрышкино

6

1,20

11

Донбай

4

0,80

12

Транс Люкс

3

0,60

13

Транзит +

2

0,40

14

Ассоциация прогресс

1

0,20

15

ИП Жданов

1

0,20

16

ЛТД

1

0,20

17

Прогресс

1

0,20

18

Роснефтегаз

1

0,20

Итого:

500

100,00

Из таблицы видно, что наибольшей популярностью, среди жителей города Волгодонска пользуются АЗС «Башнефть»- 20,6% ответов, «Лукойл» - 20% , «Газпром» - 17,8% и «ТНК»  -14.8%? остальные АЗС набрали менее 10 % голосов.

 

Оценка работы АЗС представлена в таблице 3.

Таблица  3- Оценка работы АЗС г. Волгодонска

Оценка работы АЗС

Количество человек

Доля

Отлично

161

32,20

Хорошо

257

51,40

Удовлетворительно

71

14,20

Неудовлетворительно

6

1,20

Затрудняюсь ответить

5

1,00

Итого:

500

100

 

Из таблицы видно, что 32,2% опрошенных оценили работу выбранной АЗС на отлично, 51,4%  - хорошо и 14,2% - удовлетворительно, 6% отметили работу выбранной АЗС неудовлетворительно, примечательно что такие ответы были характерны АЗС «Башнефть», «ТНК» и «Лукойл».

 

Результаты опроса по наиболее предпочтительной форме обслуживания представлены на рисунке 3

  

Рисунок 3 – Форма обслуживания АЗС.

 

Из диаграммы видно, что 77% опрошенных предпочитают АЗС с услугой оператора и 23% - выбирают АЗС с самообслуживанием.
Относительно качества топлива, было отмечено что  60% опрошенных приобретали на выбранных АЗС некачественное топливо и 40% некачественное топливо не приобретали (рисунок 4).
 

 

 

 

В качестве места обращения потребителей по вопросам качества топлива и услуг оказываемых АЗС города 36,4% опрошенных обращаются к работникам АЗС, 34,4% – к администрации АЗС, 10,2% – в ассоциацию потребителей (таблица 4)

 

 

Таблица  4 – Место обращения потребителей в случае некачественно оказанной услуги или приобретения некачественного топлива

 

Место обращения

Количество

Доля

К работникам АЗС

182

36,40

К администрации АЗС

172

34,40

В ассоциацию потребителей

51

10,20

В роспотребнадзор

14

2,80

В отдел потребительского рынка администрации города

18

3,60

Другое

63

12,60

Итого:

500

100,00

 

 

 

 

Среди пожеланий по улучшению работы выбранной АЗС, наиболее часто встретившимися вариантами были:

 

 

-Ввод бесплатных дополнительных услуг (подкачка шин, мытье окон и т.д.) – 17 ответов;

 

 

-Повышение качества реализуемого топлива – 153 ответа;

 

 

-Уменьшение цены – 214 ответов;

 

 

-Ввод гибкой системы скидок и проведение акций – 73 ответа.

 

 

 

 

 

В результате проведенного исследования были сделаны следующие выводы и разработаны рекомендации:

 

 

1.         Основной целью исследования явилось выявление наиболее предпочтительных АЗС на рынке города Волгодонска, исследование показало что среди тройки наиболее популярных АЗС, по мнению опрошенных респондентов, были отмечены «Башнефть»- 20,6% ответов, «Лукойл» - 20% , «Газпром» - 17,8% .

 

 

Следует отметить относительно малый разрыв  в мнении опрошенных. Это говорит в свою очередь о конкурентных преимуществах данных станций друг относительно друга, компаниям следует обратить внимание на этот факт и принять меры по привлечению клиентов, учитывая высокий конкурентный фактор на рынке нашего города.

 

 

2.         Относительно качества работы выбранной АЗС 32,2% опрошенных оценили работу выбранной АЗС на отлично, 51,4%  - хорошо и 14,2% - удовлетворительно, 6% отметили работу выбранной АЗС неудовлетворительно, особое внимание следует обратить на тот факт, что такие ответы были характерны АЗС «Башнефть», «ТНК» и «Лукойл», т.е. АЗС – лидеры опросов. Этот факт говорит о том, что малые АЗС, стараясь выжить в конкурентной борьбе, стремятся привлечь клиентов качеством топлива, более внимательным и быстрым обслуживанием и т.д. А крупным компаниям следует усилить основные конкурентные преимущества, учитывая что для этого скорее всего имеются и соответствующие инструменты и  необходимые средства.

 

 

3.         По форме обслуживания можно отметить достаточно высокий процент (77%) предпочтений АЗС с услугами операторов, но в тоже время процент любителей самообслуживания тоже остается достаточно высоким (23%).  Возможно, АЗС не стоит навязывать форму обслуживания, а предоставить возможность выбора варианта обслуживания клиенту самостоятельно.

 

 

4.         Относительно качества топлива, исследование показало, что 60% приобретали на выбранных АЗС  топливо качеством которого они  остались неудовлетворенны и только 40% отметили качество топлива удовлетворительно. Следует обратить внимание на этот факт и стремиться к повышению качества не только услуг, оказываемых АЗС, но основным видом продукции, которым эти АЗС торгуют - топливом. Только повышение качества продукции в условиях нынешней конкурентной конъюнктуры поможет выжить в непростой конкурентной борьбе за столь желанного потребителя.

 

 

 

 

 

По результатам проверок на соблюдение Закона РФ «О защите прав потребителей» и Правил «Технической эксплуатации автозаправочных станций» РД 153-39.2-080-01 автозаправочные станции получили следующие общие оценки: отлично – ООО «Аякс», ООО «Ликоил», хорошо – ООО «Южная нефтяная компания», ООО «Северонефтепродукт», ООО «Петрол», неудовлетворительно – ООО «Транслюкс».

 

 

Наиболее встречаемые нарушения при проверках:

 

 

- отсутствие инструкций эксплуатации очистительных сооружений,

 

 

- отсутствие паспортов АЗС с технологической и электрической схемами, схемами молниезащиты и заземления,

 

 

- отсутствие паспортов на резервуары.

 

 

При проверках автозаправочных станций, специалистами Рабочей группы особо обращалась внимание на паспорта на АЗС, резервуары, колонки, сертификаты соответствия на реализующиеся товар. Так же на такие важные документы как инструкции по охране труда работников АЗС при выполнении всех технологических операций, при выполнении работ по обслуживанию и ремонту технического и технологического оборудования, пожарной безопасности, эксплуатации очистных сооружений.

 

 

Особо стоит отметить, что при составлении акта проверки Экспертным советом были учтены  не только нормы, носящие информационный аспект прав потребителей, но технический характер, а именно такие как проверка территории на наличие дорожного знака АЗС, на наличие твердого покрытия проезжей части в исправном состоянии.

 

 

Экспертный совет, анализировав результаты полученные по средствам проверок и социологического опроса, пришел к однозначному выводу, что для полноты исследования необходимо провести закуп образцов бензина АИ-92 (т.к. является наиболее потребляемым) для физико-химической экспертизы. Данные результаты лабораторных исследований не только объективно дадут оценку качеству предоставляемых услуг, но сориентируют потребителей в выборе ими АЗС, тем самым способствуют изменению имиджевой политики многих предприятий.

 

 

Руководитель Экспертного совета                                           Т.В. Додонова  

 

 

 

№ п/п

Требование к автозаправочным станциям

 

 

 

 

 

 

ООО

«Южная нефтяная компания»

ООО

«АЯКС»

ООО «Северонефтепродукт

ООО

«Транслюкс»

ООО

 «Ликоил»

ООО

 «Петрол»

 

1

Наличие информации для потребителей (в «Уголке потребителя»  в доступном для обозрения месте):

-наименование организации (ФИО индивидуального предпринимателя);

+

+

+

+

+

+

- номер (при наличии) или наименование данной АЗС;

+

+

+

+

+

+

- перечень реализуемой продукции с указанием розничных цен и оказываемых услуг, включая услуги по заправке автотранспортных средств работниками АЗС. Розничные цены и стоимость оказываемых услуг утверждаются  руководителем организации;

+

+

+

+

+

+

- фамилии, имена, отчества работающих операторов или смен операторов;

+

+

+

?

+

+

- Ф.И.О ответственных за пожарную безопасность, охрану труда;

+

+

+

   ?

+

+

- информация об особенностях работы с отдельными типами ТРК, МРК;

+

+

+

+

+

+

- информация об обязанностях водителей при заправке автотранспорта и правилах поведения при нахождении на территории АЗС;

+

+

+

?

+

+

- порядок очередности при обслуживании автотранспорта

+

+

+

+

+

+

- правила технической эксплуатации АЗС;

+

+

+

?

+

+

- контактные телефоны:

     Территориального отдела Управления Роспотребнадзора по Ростовской области в г. Волгодонске, Дубовском, Заветинском, Ремонтненском областях,

     Отдела потребительского рынка товаров, услуг и защиты прав потребителей администрации г. Волгодонска,

      ГОО Волгодонская ассоциация потребителей,

     УВД г. Волгодонска,

      Пожарной части г. Волгодонска. 

 

 

 

+

 

 

 

+

 

 

 

+

 

 

 

?

 

 

 

+

 

 

 

 

+

 

2

Наличие информации на вывеске:

- организационно-правовая форма и форма собственности организации;

+

+

+

+

+

+

-  место нахождения (адрес) и контактный телефон организации, режим работы

+

+

+

+

+

+

3

Наличие документа о регистрации в качестве юридического лица или индивидуального предпринимателя

?

+

+

+

+

+

4

Наличие паспорта АЗС с технологической и электрической схемами, схемами молниезащиты и заземления

?

+

+

?

+

+

5

Наличие паспортов на резервуары

?

+

+

?

+

+

6

Наличие формуляров (паспортов), руководства по эксплуатации на топливо- и маслораздаточные колонки, журналы учета работы ТРК (МРК)

+

+

+

?

+

+

7

Наличие градировочных таблиц на резервуары;

+

+

?

+

+

+

8

Наличие плана и порядка действий персонала АЗС при возникновении и ликвидации возможных аварийных и чрезвычайных ситуаций, согласованного с компетентными организациями в установленном порядке;

+

+

+

?

+

+

9

Наличие инструкций:

- охране труда работников АЗС при выполнении всех технологических        операций, при выполнении работ по обслуживанию и ремонту технического и        технологического оборудования;

+

+

+

?

+

+

-  пожарной безопасности;

+

+

+

+

+

+

-  эксплуатации очистных сооружений

+

+

?

?

+

?

10

Наличие паспортов технического и технологического оборудования  систем вентиляции и кондиционирования воздуха, водоснабжения, отопления, электродвигателей, насосов и т.д.

+

+

+

+

+

+

11

Наличие инструкции для работников АЗС по исполнению функциональных   обязанностей;

+

+

+

+

+

+

12

Наличие журнала учета поступления нефтепродуктов

+

+

+

?

+

+

13

Наличие  журнала учета ремонта технического и технологического   оборудования;

+

+

+

+

+

+

14

Наличие графика поверок на все средства измерения  и свидетельства или иные документы, подтверждающие факт выполнения поверок;

+

+

+

+

+

+

15

Наличие паспортов (сертификатов) качества на товары;

+

+

+

+

+

+

16

Наличие указателей организации движения автотранспорта по территории АЗС

+

+

+

+

+

+

17

Наличие контрольно-кассовых машин

+

+

+

+

+

+

18

 Проверка территории АЗС:

- наличие дорожного знака АЗС;

+

+

+

+

+

+

- наличие проезжай части территории АЗС твердого покрытия в исправном состоянии.

+

+

+

+

+

+

 

ОБЩАЯ ОЦЕНКА

?

?

?

?

?

?

 

 

ИНФОРМАЦИЯ

Рынок автозаправочных станций в России и, в частности, в центральных ее регионах, продолжает "взрослеть". Если в Москве и ближайшем Подмосковье сеть заправочных станций в основном сформировалась и можно ожидать их технического совершенствования и расширения функциональности, то в других регионах России процесс формирования разветвленной сети станций только начался.

Признаками этого являются пути консолидации сетей и проникновения на локальные рынки именитых игроков, таких как ТНК-ВР и Shell. Последние вступают в игру главным образом не путем скупки действующих станций, а через строительство новых "фирменных" станций на приобретенных или взятых в аренду участках земли (хотя варианты купли действующих станций в целях их модернизации также предусматриваются). Например, ТНК-ВР заявило в феврале текущего года, что собирается до 2009 года построить в Петербурге 60 АЗС. Ранее, в декабре 2005 года, компания приобрела в ходе торгов в "Фонде имущества Санкт-Петербурга" 15 участков за $25,275 млн. для строительства АЗС.

Shell также рассматривает предложения по аренде земли, предназначенной для строительства автозаправочных станций. По данным Российского топливного союза Shell в 2005 году, было предложено 12 участков для аренды в целях строительства новых АЗС. В 2006-2007 годах компания планирует построить сеть АЗС в Московской области и 10 станций в Петербурге. Хотя, что касается Москвы, где имеет место дефицит свободных участков для строительства новых станций, Shell также рассматривает стратегию приобретения действующих станций с последующей их реконструкцией и ребрэндингом.
Та же стратегия осуществляется и крупнейшими отечественными вертикально интегрированными нефтяными компаниями. В частности в марте 2007 года Лукойл приобрел единым лотом 30 участков земли для строительства АЗС в Петербурге. ОАО "Сибнефть", ставшая в 2005 году дочерней компанией ОАО "Газпром", планирует в 2009 году направить 60 млн долларов на развитие розничной сети. Основные перспективы по развитию розничной реализации нефтепродуктов "Сибнефть" связывает с рынком Петербурга, где предполагается построить 30-50 заправочных станций. Вместе с тем, по данным газеты "Ведомости" от 13 марта 2008 г., "Сибнефть" купила у "РК-Газсетьсервис" сеть из 14 вновь построенных заправочных станций, функционирующих в Московской и Тверской областях под единым брэндом "EPetrol" ("Ecological Petrol"). В 2005 году "Татнефть" увеличила находящееся под своим контролем количество автозаправочных станций и комплексов с 525 до 553. Компания предполагает расширить свою розничную сеть и в 2009 году, главным образом путем строительства новых станций, в том числе и на территории центральной России.

 Рынок автозаправочных станций в России еще не сформировался. Как было отмечено ранее, расширение сети происходит преимущественно путем приобретения (аренды) земельных участков и строительства на них новых станций. Продажа действующих станций или их сетей является относительно редким явлением, хотя информацию о таких сделках можно встретить в печати все чаще и чаще. Тем не менее, отсутствие развитого рынка АЗС делает довольно сложным задачу оценки реальной рыночной стоимости отдельных станций или их сетей.

Как уже отмечалось ранее, "Сибнефть" только что объявила о приобретении 14 действующих станций "EPetrol". Стоит отметить также сделку по приобретению компанией "Русснефть" автозаправочной сети "Корус", которая включает 31 АЗС в Москве и ближайшем Подмосковье, а также 5 АЗС в Смоленской области. Сумма сделки не известна, однако, по мнению экспертов, стоимость сети АЗС "Корус" составляет около $100 млн. О своих намерениях приобретения действующих станций, особенно в Москве, где их число ограничено, заявляют Shell, ТНК-ВР, Лукойл и другие ключевые игроки. Таким образом, постепенно будет формироваться российский рынок АЗС.

Основные тенденции в развитии сети автозаправочных станций в России корреспондируют с мировыми. Такая ситуация обусловлена, прежде всего, широким наступлением западных компаний, которые исповедуют агрессивную стратегию проникновения на российский рынок. Как и во всех развитых странах, в России основным направлением в развитии автозаправочного бизнеса стало создание многофункциональных комплексов, обеспечивающих обслуживание клиентов в соответствие с лучшими мировыми стандартами. Вместе с тем, сегодняшняя ситуация на российском рынке розничных продаж имеет свою специфику, которая соответственно отражается и на стратегии автозаправочного бизнеса. Например, в отличие от западных рынков, где качественные характеристики продаваемого топлива практически идентичны и не зависят от конкретных поставщиков, в России одним из ключевых факторов конкурентоспособности является качество топлива. Широкое распространение относительно дорогостоящих автомобилей импортного производства, чувствительных к качеству горючего, предопределяют особое внимание, которое уделяют их владельцы выбору заправочной станции. На психологическом уровне предпочтение отдается сетевым станциям вертикально-интегрированных нефтяных компаний, а также крупных и известных розничных торговцев. Предполагается, что качество топлива у них должно быть выше. Отсюда брэндовая составляющая приносит большую рыночную стоимость.

Автозаправочные станции, расположенные на трассах вблизи провинциальных городов, часто становятся своеобразными мини центрами культуры для их жителей. Например, жители таких городов посещают кафе и магазины, которые функционируют круглосуточно, в отличие от других торговых и развлекательных заведений, располагающихся в непосредственной близости от станций. Следовательно, при проектировании и строительстве трассовых автозаправочных станций необходимо учитывать это обстоятельство, предусматривая большую площадь, вместимость и пропускную способность кафе и ресторанов, а также более широкий ассортимент товаров в магазинах.

В долгосрочной перспективе, по мере широкого проникновения на российский рынок АЗС западных компаний, привносящих свои стандарты качества топлива и услуг, он, этот рынок, все более будет похожим на рынки развитых стран, также как и ценообразующие критерии, применяемые для определения рыночных цен[1].

 

ИНФОРМАЦИЯ

об условных обозначениях

 

? -отлично

? -хорошо

? -удовлетворительно

? -удовлетворительно с недостатком

?-плохо

 

 

+ соответствует требованиям                                                     ?  не соответствует требованиям