Cегодня
понедельник,
11 июня
23:38

ВАП проверила таксистов

Машины с «шашечками»:что они готовы нам предложить?

Наверное, нет горожанина, который не пользовался бы услугами такси. Ежедневно мы видим снующие на улицах автомобили «с шашечками». Однако мало кто может похвастаться, что знает о такси все.

Современные технологии все более совершенствуют работу такси. На смену дребезжащим рациям приходит GPS-навигация. Кнопки вызова спецслужб в экстренной ситуации обеспечивают быструю помощь, а комфорт и безопасность детям – детские кресла. Каждый день 24 часа в сутки в любую погоду везет такси миллионы людей, чтобы они успели на вокзал, на работу, на важную встречу.

Со временем меняются требования к такси. Растет потребность в услугах такси со стороны корпоративных клиентов. Потребитель готов платить больше при условии более качественного обслуживания, подразумевая новые комфортабельные автомобили, возможность сделать заказ не только по телефону, но и по Интернету.

 

«Престиж», «Ямщик», «Лидер»…

Для того, чтобы определить полную картину того, как обслуживают наших горожан, отдел потребительского рынка товаров, услуг и защиты прав потребителей администрации города совместно с ассоциацией потребителей города провел сравнительное исследование услуг по перевозке пассажиров и багажа легковыми такси в соответствии с ведомственной целевой программой по защите прав потребителей.

Ставились задачи: определить зависимость качества оказываемых услуг от требований нормативной документации для данного вида деятельности; выявить потребительские предпочтения и пожелания работы такси. Сравнительное исследование услуг проводилось в двух направлениях: проверка такси на соблюдение фрахтовщиком закона «о защите прав потребителей» и Правил перевозки пассажиров и багажа автомобильным транспортом и наземным электрическим транспортом, утвержденными постановлением правительства РФ от 14.02.2009 года, а также социологический опрос населения.

Для проведения сравнительного исследования созданная экспертным советом рабочая группа исследовала потребительский рынок услуг в этой области и составила дислокацию фирм, оказывающих услуги по перевозке пассажиров. Таким образом, был определен перечень 20 таких фирм:

  ООО «Трансагенство», такси 008;

  ООО «Бафс плюс», «Городское такси»;

  ООО «Наше такси»;

  ООО «Таксист», такси 002;

  ООО «Престиж»;

  такси «Ямщик»;

  ООО «Элита»;

  ИП Морозов Е.В., такси «NEXT»;

  ИП Коренков Г.В., такси «Респект»;

  такси «Экспресс»;

  ИП Запороткий С.И., такси «Лидер»;

  ИП Гатицкий Н.Т., такси «Фаворит»;

  такси «Альянс– Юг»;

  такси «Альянс»;

  ИП Ткачева А.А., «Женское такси»;

  такси «Феникс»;

  ИП Ситников Н.М., такси «Форсаж»;

  такси «Вояж»;

– такси «Дон-Юг»;

  такси «Альфа».

Что показали проверки

Члены рабочей группы по телефону заказывали такси, фиксируя время вызова, прибытие, время следования от пункта отправления к пункту назначения. Такси следовало по маршруту: от улицы Морской, 5, магазин «Привоз», до улицы 30 лет победы, 10, магазин «Артемида». Затем следовал новый заказ, и машина ехала в обратном направлении – от улицы 30 лет Победы, 10 до улицы Морской, 5. Добравшись до конечного пункта и оплатив услугу, члены рабочей группы представлялись, предъявив удостоверения, задание на проверку. Затем просили предупредить руководителя фирмы-перевозчика и диспетчера о производимой проверке. По ее итогам составлялся акт.

В ходе проверок легкового такси на территории Волгодонска был выявлен ряд нарушений, начиная с внешнего вида автотранспортного средства, работы диспетчера и заканчивая самой поездкой. В половине случаев  в легковом такси отсутствует кассовый аппарат, бланки квитанций и таксометры. Некоторые перевозчики, в частности ИП Морозов, руководитель такси «NEXT», и представитель такси «Фаворит» лично привезли квитанции об оплате за поездку. Чем вызвали сомнения рабочей группы: поступили бы руководители также, окажись на месте проверяющих рядовой пассажир?

В соответствии с правилами перевозки пассажиров легковое такси оборудуется опознавательным фонарем оранжевого цвета, который устанавливается на крыше транспортного средства и включается при готовности легкового такси к перевозке пассажиров и багажа. На практике эти опознавательные фонари имеются, но не включаются.

Одно из нарушений – время прибытия машины. Зачастую, в тех случаях, когда диспетчер принимает заказ и сообщает потребителю, о том, что машина отправлена и будет с минуты на минуту, на самом деле приходится ожидать машину гораздо дольше. При этом нарушается право потребителя на выбор – ждать ему именно это такси или воспользоваться услугами другой компании.

Абсолютно во всех случаях проверок фрахтовщик (диспетчер) не сообщает номер принятого заказа. Как показали результаты проверок, это влечет за собой неудобство потребителю. Например, при проверке ООО «Трансагенство» (такси «008») такси прибыло через 14 минут (вместо обещанных 5-6 минут) и «прямо на глазах» у членов Рабочей группы, водитель уехал с другими пассажирами.

Так же при проверке легкового такси члены Рабочей группы столкнулись с агрессивным и неуважительным отношением к себе, как со стороны водителя, так и со стороны диспетчера. При проверке такси «Феникс» члены Рабочей группы произвели заказ, и диспетчер сообщил, что ожидать машину придется 5 – 6 минут. Члены Рабочей группы сразу же после звонка вышли к месту вызова такси и за это время ни одной машины с какими-либо опознавательными знаками, свойственными для такси не проезжало. По прошествии указанного времени ожидания, такси «Феникс» так и не подъехало. Через 22 минуты членами Рабочей группы был сделан повторный звонок диспетчеру, на что получен ответ, что «…водитель не дождался клиентов и уехал, больше свободных машин нет» и повесил трубку телефона… Так как непосредственной проверки не состоялось спустя 10 дней Члены Рабочей вновь сделали заказ такси «Феникс». Машина подъехала через 16 минут. Члены Рабочей группы совершили поездку по утвержденному маршруту, оплатили 50 (пятьдесят) рублей, на основании чего попросили водителя предоставить чек и получили отказ (по причине его отсутствия). Затем члены Рабочей группы представились, предъявили удостоверения сотрудников ГОО ВАП и задание на проверку данного такси, попросив водителя сообщить руководителю и диспетчеру о проверке. Водитель отказал проверяющим предоставлять какую-либо информацию о себе и о фрахтовщике, сообщать руководителю и диспетчеру о проверке и в грубой форме попросил выйти из машины.

При проведении проверок учитывалась информация о средствах и способах  доведения до потребителя стоимости поездки в легковом такси. Выявлено, что в автомобилях, которые вошли в число проверенных, используются таксометры и рация, по которой диспетчер сообщает сумму оплаты. Данная информация, на наш взгляд также является немаловажной, так как потребитель, который воспользовался услугой легкового такси, должен быть уверен в том, что с него правильно взята оплата за проезд. При проверке такси «Форсаж» (ИП Ситников Н.М.) информация о сумме оплаты за поездку была предоставлена водителю по сотовому телефону. В этом случае потребитель не может быть уверен в том, что оплатил сумму, которую назвал диспетчер, как и в том, что сам звонок был именно диспетчеру.

Особое внимание проверяющие обратили на то, что многие водители не знают, на кого работают. Они не знают ни фамилии руководителя, ни наименования самой фирмы-фрахтовщика.

Соцопрос: время – деньги

Вторым направлением сравнительного исследования стал социологический опрос потребителей. Его провел Южно-Российский государственный университет экономики и сервиса, Волгодонский институт сервиса. Перед ним стояла задача – провести анализ потребительских предпочтений жителей Волгодонска при выборе такси. При этом учитывались возраст, пол, профессиональная деятельность респондентов. В опросе приняли участие 200 человек. В основном это были жители города потенциально-активной возрастной группы – от 20 до 45 лет. В её составе большинство составили рабочие: они пользуются услугами легкового такси чаще остальных групп населения – 35 процентов; ИТР – 22 процента, учащиеся – 21 процент, служащие – 9,5.

Качество. Большинство опрошенных устраивает качество предоставляемых услуг – 68 процентов, восемь не устраивает, 24 процента опрошенных затруднились ответить.

Фирма. На вопрос, имеет ли для вас принципиальное значение выбор той или иной службы такси, выяснилось: нет, не имеет. Большинству участников опроса – 55 процентам – все равно, в какое такси садиться, потому что качество и цена услуг примерно одного уровня. И все-таки, немного чаще остальных горожане прибегают к услугам «Городского такси», 008, «Наше такси», «Респект», 002.

Некачественные услуги. В случае плохого обслуживания пассажиры обращаются с претензиями непосредственно к самой компании-перевозчику или её сотрудникам. А именно: 42 с половиной процента предъявляют претензии водителю, 30 – к оператору, 19 – к администрации.

Предложения. В числе пожеланий, высказанных горожанами к службе такси, - уменьшение времени ожидания, повышение комфортабельности автомобилей, вежливости операторов и водителей, более гибкая ценовая политика, соблюдение чистоты в салоне.

Выводы

Ни один из фрахтовщиков не осуществляет свою деятельность в соответствии со всеми требованиями закона «О защите прав потребителей» и Правил перевозки пассажиров.  Несмотря на то, что администрация Волгодонска неоднократно проводила совещания с перевозчиками в рамках закона, в большинстве случаев требования и рекомендации не были соблюдены.

Минимальная стоимость поездки в легковом автомобиле от улицы Морской, 5 до улицы 30 лет Победы, 10 – 50 рублей, максимальная – 69. Наименьшее количество нарушений по результатам проверок имеют ИП Ткачева – «Женское такси» и ИП Паршин – такси «Альянс».

Услугами данного вида удовлетворены не все, а следовательно, есть потенциальный задел для совершенствования работы компаний. Более чем половина опрошенных не отдает предпочтений конкретной фирме, что говорит о примерно одинаковом уровне сервиса. Большинство пассажиров предпочитают решать свои проблемы на месте. Особое внимание исследователи обратили на низкий процент обращений в правовые службы города. Это дает основание предположить о низкой правовой грамотности потребителей.

Несмотря на удовлетворенность в целом, респонденты высказали пожелания о совершенствании ценовой политики служб такси, сокращении времени ожидания, повышении культуры обслуживания.

Сводная таблица

№ п/п

Наименование требований

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

12

13

14

15

16

17

18

19

20

   1.

Легковое такси оборудуется опознавательным фонарем оранжевого цвета, который устанавливается на крыше транспортного средства и включается при готовности легкового такси к перевозке пассажиров и багажа.

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

?

+

?

+

+

2.

На кузов легкового такси наносится цветографическая схема, представляющая собой композицию из квадратов контрастного цвета, расположенных в шахматном порядке.

+

+

+

+

+

+

?

3.

Фрахтовщик (диспетчер) сообщает номер принятого заказа фрахтователю.

?

4.

По прибытии легкового такси к месту его подачи фрахтовщик сообщает фрахтователю местонахождение, государственный регистрационный знак, марку и цвет кузова легкового такси, а также фамилию, имя и отчество водителя и фактическое время подачи легкового такси.

 

+/-*

+/-*

+/-*

?

?

5.

На передней панели легкового такси справа от водителя размещается следующая информация:

а) полное или краткое наименование фрахтовщика;

б) условия оплаты за пользование легковым такси;

в) визитная карточка водителя с фотографией;

г) наименование, адрес и контактные телефоны органа, обеспечивающего контроль за осуществлением перевозок пассажиров и багажа.

 

+

 

+

+

 

+

 

 

+

+

+

 

+

+

+

 

+

 

 

 

 

+

+

+

 

+

+

+

 

 

+

+

 

 

+

+

+

+

 

 

+

+

+

+

 

?

 

+

+

+

+

?

 

 

  6.

Фирма (ИП) должен предоставить потребителю информацию о государственной регистрации и наименовании зарегистрировавшего его органа.

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

?

+

?

7.

В легковом такси должны находиться правила пользования соответствующим транспортным средством, которые предоставляются фрахтователю по его требованию.

+

+

+

+

+

+

?

+

?

8.

Фрахтовщик выдает фрахтователю кассовый чек или квитанцию в форме бланка строгой отчетности, подтверждающие оплату пользования легковым такси.

+

+

+

+

+

+

+

+

 

+

+

+

?

?

+

9.

Культура обслуживания, состояние салона транспортного средства

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

?

+

10.

Стоимость оказанной услуги, руб.

 

57-00

69-20

59-00

50-00

54-00

60-00

67-40

50-00

50-00

50-00

50-00

60-00

57-00

63-99

60-23

50-00

50-00

50-00

50-00

50-00

     11.

Время ожидания со слов диспетчера, мин

5-7

----

---

4

----

10-12

----

15-20

---

---

2-3

---

---

---

---

---

---

 

----

---

---

12.

Фактическое время ожидания легкового такси, мин

28

6

6

4

5

10

26

5

15

3

8

3

5

12

13

16

2

34

30

10

  13.

Время поездки, мин

6

7

9

6

3

7

6

7

6

6

7

7

6

6

6

4

6

6

5

7

 

Условные обозначения:

1 –  ООО «Трансагенство», такси 008;

2 –  ООО «Бафс плюс», «Городское такси»;

3 –  ООО «Наше такси»;

4 –  такси 002;

5 –  ООО «Престиж»;

6 –  ИП Куропатов А. Я., такси «Ямщик»;

7 –  ООО «Элита»;

8 –  ИП Морозов Е.В., такси «NEXT»;

9 –  ИП Коренков Г.В., такси «Респект»;

10 –  такси «Экспресс»;

11 –  ИП Запороткий С.И., такси «Лидер»;

12 –  ИП Лобачева О.Н., такси «Фаворит»;

13 – такси «Альянс– Юг»;

14 –  ИП Паршин Андрей Анатольевич, такси «Альянс»;

15 –  ИП Ткачева А.А., «Женское такси»;

16 –  такси «Феникс»;

17 –  ИП Ситников Н.М., такси «Форсаж»;

18 –  такси «Вояж»;

19 – такси «Дон-Юг»;

20 –  такси «Альфа».

 

?     отказ в проведении проверки;

+      соответствует;

       не соответствует.

+/-*  предоставлена информация только о том, что машина подъехала к месту вызова такси.

Газета «Вечерний Волгодонск»

№117-119, 14 августа, 2010 г.