Cегодня
пятница,
26 октября
21:57

«А я ремонта не просил!»

Приобретая дорогие вещи, покупатели рассчитывают на лояльность продавцов: уступки, качественный сервис, гарантию качества товара. Так же думал и житель Волгодонска Андрей З., покупая кожаный диван за почти сто тысяч рублей. Был уверен – вещь на века. Но не прошло и года, как от спинки дивана начала отслаиваться кожа…

Так как гарантийный срок на товар еще не окончился, покупатель обратился в магазин «Сапфир», где приобрел диван, с претензией. Сперва устно: думал, что за такую дорогую покупку он будет освобожден от бумажной волокиты. Но такой «индульгенции» не положено и за сто тысяч — на следующий день Андрей, как любой другой рядовой потребитель в подобной ситуации, вернулся уже с письменной претензией.

Как потом рассказывал покупатель, сначала он вообще никаких требований не предъявлял: надеялся, что в магазине предложат наиболее удобный вариант и все решат сами мирным путем. Сразу после этого к нему домой пришли представители магазина, которые осмотрели диван, сделали фотографии. И… все заглохло.

Через месяц Андрей не выдержал и письменно потребовал или деньги вернуть, или заменить злополучный диван. Сотрудников магазина это подстегнуло. Уже через неделю они ответили: сначала нужно сделать экспертизу такого дорогого товара — вдруг покупатель сам виноват? Спустя каких-­то две недели за диваном действительно приехали. Андрей, не читая, подписал, как он считал, документы на согласие передачи дивана на экспертизу.

Прошел еще месяц. Андрей был вынужден отказаться от запланированной поездки в отпуск, в ожидании дивана спал на надувном матрасе. Когда его терпение лопнуло, он обратился в федерацию обществ потребителей Южного региона за консультацией. Там пояснили: общаться с продавцами лучше исключительно письменно, а в своей претензии самому выбрать, хочет ли он обмена товара или возврата средств — и требовать что-­то одно.

Так Андрей и поступил — написал еще одно заявление, где потребовал расторжения договора и возврата денег. И — о, чудо! – диалог снова возобновился: из магазина ответили, что ответ по результатам экспертизы будет дан через две недели. Через какое-­то время Андрею позвонили из завода­ изготовителя и спросили, согласен ли он на ремонт. Покупатель отказался — иметь больше дел с магазином и этим диваном он больше не хотел.

Но его мнения не учли — еще до окончания последнего срока с ним связались сотрудники магазина с «радостной новостью»: диван на заводе перетянули новой кожей и уже доставили в Волгодонск. Продавцы лишь хотели узнать, когда уважаемому покупателю будет удобно получить обратно свой диван. В ответ «уважаемый покупатель», измучившийся за три месяца, обратился в суд.

Только в суде Андрей и смог узнать результаты экспертизы: производственный брак. Оказывается, пока он ждал ответа из магазина, сотрудники «Сапфира» переписывались с производителем бракованного дивана, а те — с кожевенным заводом. По словам сотрудников магазина, именно производители и затягивали решение проблемы Андрея, но вскоре согласились проверить качество товара и — «в случае признания поставщиком некачественной кожи ремонт изделия будет осуществлен за счет фабрики». Такое предложение производителя было указано в той кипе документов, на которых, не глядя, написал «согласовано» Андрей.

Но суд не признал этот документ подтверждением согласия покупателя на ремонт товара, ведь к тому времени он уже сформулировал свое требование в претензии к продавцу. И договоренности между поставщиком и продавцом его как потребителя уже касаться не должны. Согласно ФЗ «О защите прав потребителей» именно потребителю принадлежит право выбора требований в случае обнаружения им недостатков товара. Андрей требовал вернуть деньги — это и постановил сделать суд.

Также магазин не смог доказать, что согласовывал со своим покупателем сроки проведения экспертизы: вот именно эти бумаги Андрею на подпись и не предоставили, а о завершении экспертизы он вообще узнал во время судебного заседания. Поэтому суд посчитал законным и требование Андрея на неустойку за просрочку выполнения требований — медлительность сотрудников магазина обошлась им в 20 тысяч рублей. А за то, что магазин дотянул дело до суда, он был еще и оштрафован: 30 тысяч рублей пошло в местный бюджет, еще 30 тысяч — федерации обществ потребителей Южного региона, представляющей интересы покупателя в суде.

Итог этой, к сожалению, типичной картины взаимоотношений покупателей и продавцов для последних оказался неутешительным. Вместе с оплатой юристов покупателя и госпошлинами общая сумма «переплаты» за невнимательность вылилась руководству магазина почти в стоимость еще одного дивана. А ведь Андрей так долго пытался решить дело миром…

Газета Ростовской области

«Наше время» №643

от 29 декабря 2011 г.