Cегодня
четверг,
19 июля
00:56

Отчет приемной за 15 год

В соответствии с пунктом 2.2.3 государственного контракта №6 от 10.03.2015г. (далее Контракт) создана Общественная приемная в городе Волгодонске Ростовской области по вопросам защиты прав потребителей, на безвозмездной основе, работа которой обеспечена с 10.03.2015г. по 30.11.2015г. Работу общественной приемной обеспечивали три сотрудника, каждый из которых имеет высшее  образование.

Сотрудники обеспечены доступом к справочной системе Консультант Плюс, регулярно следят за изменениями в федеральном и региональном законодательстве, изучают судебную практику по вопросам защиты прав потребителей, постоянно повышает свой теоретический уровень, что позволяет предоставлять заявителям по вопросам нарушения их прав потребителей пошаговую инструкцию к действию.

     Руководство деятельностью Общественной приемной осуществляла Ирина Васильевна Дмитриченко – президент Межрегионального союза общественных объединений «Федерация обществ потребителей Южного региона».

      В соответствии с пунктом 2.2 технического задания Общественная приемная обеспечивает информирование потребителей о месте и времени работы приемной, в т.ч. через средства массовой информации, а также разместив соответствующую информацию на вывеске. В частности, была осуществлена публикация об открытии приемной на сайте МСОО «Федерация обществ потребителей Южного региона»: www.fopur-vdonsk.ru,  сайт Администрации города Волгодонска http://volgodonskgorod.ru/,  http://vdnews.org/,  в местных газетах «Волгодонск», «Блокнот Волгодонск» и на местном канале телекомпании АНК. (копия газеты прилагается к отчету, а также видеосюжеты). 

В соответствии с пунктом 2.2.2 Контракта согласовано с Государственным заказчиком место осуществления деятельности Общественной приемной, дни недели и время работы приемной.

В соответствии с пунктом 2.2.4 Контракта обеспечена аналитическая обработка поступивших обращений потребителей с классификацией их по отдельным сферам потребительского рынка товаров и услуг.

В соответствии с пунктом 2.2.6 технического задания ежемесячно с нарастающим итогом до 10 числа месяца следующего за отчетным нами предоставлялись отчеты о деятельности Общественной приемной.

По итогам за период работы с 10.03.2015 г. по 30.11.2015г. подготовлены информационно-аналитические материалы для отчета Государственному заказчику.

Отчет предоставлен в печатном и электронном виде на карте памяти с разъемом USB, и содержит текстовые, табличные и иные данные, наглядно иллюстрирующие описательную часть и выводы.

В соответствии с пунктом 1.1 технического задания Общественная приемная предоставляет консультационные услуги по вопросам защиты прав потребителей на безвозмездной основе с 10.03.2015 г. по 30.11.2015г.

Общественная приемная располагается в  помещении по адресу: Ростовская область, г. Волгодонск, ул.Степная, 189. В Общественной приемной организована работа телефона «горячей линии» - 8 (8639)22-08-01.

В соответствии с пунктом 1.5 технического задания Общественная приемная размещается в стационарном помещении, общей площадью 15 кв.м., соответствующем требованиям санитарных норм и противопожарной безопасности, оснащенном необходимой мебелью и удобствами для приема потребителей, расположенном в непосредственной близости от остановки общественного транспорта «Путепровод» и «Школа милиции».  

Фотографии Общественной приемной прилагаются к настоящему отчету.

      В соответствии с пунктом 2.1 технического задания работа Общественной приемной осуществлялась 3 раза в неделю с 09:00 до 16:00 часов, перерыв с 12:30 до 13:30 часов. Количество часов работы в течение недели Общественной приемной составляет 18 час. Был установлен следующий график работы, согласованный с Государственным заказчиком с перерывом на обед:

-понедельник – с 09 часов 00 минут до 16 часов 00 минут;

-вторник – с 09 часов 00 минут до 16 часов 00 минут;

-четверг – с 09 часов 00 минут до 16 часов 00 минут.

Общее количество часов работы Общественной приемной за отчетный период составило 654 часа.

В соответствии с пунктом 2.3 технического задания в своей деятельности Общественная приемная использовала различные формы оказания консультационных услуг (очное консультирование, ответы на письма, запросы потребителей и т.п.).

В соответствии с пунктом 2.4 технического задания консультации потребителям давались квалифицированные, содержали исчерпывающую информацию по заданному вопросу и представляли очевидную ценность для обратившихся потребителей.

В соответствии с пунктом 2.5 технического задания сотрудники Общественной приемной вели учет поступивших обращений (данных консультаций), как письменных, так и устных, в журнале (на бумажном носителе и в электронном виде), форма которого согласована с Государственным заказчиком.

Журнал учета обращений в электронном виде и на бумажном носителе прилагается к настоящему отчету.

Общее число обращений, поступивших в Общественную приемную за отчетный период – 520.

Распределение поступивших обращений по различным критериям (в соответствии с утвержденной формой) приводится ниже в таблице:

 

Таблица № 1

 

Наименование мероприятий

Кол-во

1.

Всего поступило обращений на нарушение прав потребителей

520

 

В том числе

 

1.1

- на личном приеме

154

1.2

- в письменном виде

1

1.3

-по телефону

365

2.

Из них (по сферам деятельности):

520

2.1

Торговля из них:

385

 

-непродовольственные товары

382

 

в т.ч. несоответствие по качеству

382

 

-продовольственные товары

3

 

в т.ч. несоответствие по качеству

3

2.2

Общественное питание

1

2.3

Бытовые услуги

25

2.4

Услуги пассажирского транспорта

1

2.5

Услуги связи

4

2.6

Жилищно-коммунальные услуги

32

2.7

Строительство

1

2.8

Туристические и экскурсионные услуги

-

2.9

Услуги учреждений культуры

-

2.10

Медицинские услуги

3

2.11

Финансовые услуги

6

2.12

Услуги в системе образования

2

2.13

Прочие из них:

60

2.13.1

Некачественный монтаж

8

2.13.2

Нарушены сроки доставки

28

2.13.3

Страхование

1

2.13.4

Правила торговли

15

2.13.5

Обмен качественного товара

8

3.

Всего рассмотрено обращений

520

3.1

Из них нарушений прав потребителей не установлено

2

4.

Результаты рассмотрения обращений

 

4.1

Дано устных консультаций

500

4.2

Дано письменных консультаций

1

4.3

Составлено претензий

16

4.4

Составлено исковых заявлений

3

4.5.

Сумма начисленных штрафных санкций по исковым заявлениям

109 853р.

4.6.

Сума начисленной компенсации морального вреда по исковым заявлениям

50 000р.

5.

Число обращений, урегулированных во внесудебном порядке по письменным обращениям

-

5.1.

На сумму

-

Раздел 2.

Общественная приемная  - удобный способ контактировать с потребителями, где в отведенные часы квалифицированные юристы давали оперативную бесплатную консультацию по защите прав потребителей.

     Сроки реализации:  10.03.2015г. – 30.11.2015г.

      Целью являлось создание    необходимых    условий   и  содействие   жителям г. Волгодонска в реализации их законных прав и интересов   в сфере защиты прав потребителей  через  обеспечение  их  бесплатной информацией  правового  характера.

     В соответствии с целью были определены следующие задачи :

    -сформировать среди населения менталитет грамотного потребителя;

    -повысить  уровень   правовой  грамотности  граждан;

    -создать    информационное    поле   и   обеспечить   информационное сопровождение по средствам СМИ.

     В течение указанного периода проведена определенная работа по оказанию практической помощи потребителям в восстановлении их нарушенных прав.

    МСОО «Федерация обществ потребителей Южного региона» организовала консультационную деятельность Общественной приемной:

-работу телефона «горячей линии»,

-очное консультирование потребителей,

- ответы на письма, запросы потребителей, поступившие в электронном виде или по почте,

-предварительное рассмотрение обращений граждан и правовой анализ ситуации, а также представленных документов и оценку перспектив досудебного разбирательства,

-предоставление потребителям консультаций в письменном виде,

-разъяснение потребителям порядок его дальнейших действий,

-подготовка таких правовых документов, как претензий, исковых заявлений, -анализ и сбор информации по качеству, товаров и услуг, обобщение  обращений граждан, поступающих в Приемную, и подготовка сводных материалов, размещения на Интернет-сайте www.fopur-vdonsk.ru.

    Одним из основных направлений в работе Общественной приемной является рассмотрение жалоб и заявлений потребителей в защиту своих прав, оказание помощи в разрешении конфликтных ситуаций между продавцом, исполнителем (работ, услуг) и потребителем в досудебном порядке.

 Наши специалисты проконсультировали, помогли потребителям найти выход из сложившейся ситуации, научили, как правильно отстаивать свои права и  грамотно приобретать товары и услуги.

бщее количество дней работы Общественной приемной в отчетный период составило 109. По месяцам обращения распределись следующим образом:

          В Общественную приемную обращались жители не только города Волгодонска, но и п. Зимовники,  г. Морозовска, Цимлянска и другие.

В Общественную приемную обратилось всего 520 человек, из них:

1.г. Волгодонска и Волгодонского района-506 обращений:

-г.Волгодонск-491, ст. Романовская-4, х.Лагутники-1, х. Потапов – 3, п. Восход- 1, ст. Лозновская –2, п. Дачный-1, х.Парамонов -1, х.Верховый Лог-1, с.Большовская- 1

 

2.Других районов Ростовской области-13 обращений:

-Зимовниковский район х.Петухов -1

-с.Дубовское -2

-г.Морозовск-2

-г.Цимлянск и Цимлянского района- 5

-Большая Мартыновка-2

-Заветинский район СПК Никольский х. Никольский-1

 

3.Других областей России-1 обращение:

-г. Тихорецк Краснодарского края- 1

К примеру, в Общественную приемную обратилась потребительница Золотовская Валентина Михайловна с г. Морозовска с жалобой на Волгодонскую фирму ООО «Новое измерение», которая нарушила сроки передачи оконных изделий, и соответственно с нарушением сроков монтажа на полгода.

       27 февраля 2015 году между ней и фирмой был заключен договор купли-продажи металлопластиковых конструкций и внесена предоплата в размере 20 000 рублей. Но в срок поставки товара и установки не произведено.

      28 сентября 2015 года юристы МСОО «Федерация обществ потребителей Южного региона» помогли составить претензию, которую ответчик проигнорировал. Дело было передано в суд. В результате судебного процесса в ноябре 2015 года с нерадивого юридического лица в пользу потребителя было взыскано 20 000 рублей за  предварительно оплаченный товар, неустойка за нарушение сроков передачи   предварительно оплаченного товара в размере 18 500 рублей, неустойка в сумме 20 000 рублей за нарушение сроков выполнения монтажных работ, неустойка в размере 10 500 рублей за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, компенсация морального вреда в сумме 10 000 рублей. Кроме того, с ответчика в пользу потребителя по решению суда был взыскан штраф за отказ удовлетворить требование потребителя в добровольном порядке в сумме 39 500  рублей. А всего 118 500 рублей.

     В Общественную приемную за отчетный период со своими проблемами обратилось 520 жителей города Волгодонска и близлежащих районов, как в устной - консультирование на личном приеме - 154 потребителя, по телефону – 365 потребителей, так и в письменной форме – 1 потребитель.

        Наглядно проследить количество обращений граждан по способам поступления можно на следующей диаграмме.

        Консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей стало наиболее распространенным и эффективным средством в решении одной из главных задач по обеспечению реализации и защиты прав потребителей - содействии в досудебном урегулировании спорных правоотношений, возникающих между потребителями и продавцами, изготовителями (исполнителями).

       Наиболее распространены были устные консультации по телефону, когда специалист разъяснял, попадает ли спорное правоотношение под действие законодательства о защите прав потребителей, какие права нарушены и какие действия следует предпринять для защиты нарушенных прав.

 

 РАЗДЕЛ 3.

анализ поступивших обращений,

с классификацией по отдельным сферам потребительского рынка товаров и услуг

    Тематика обращений в приемную разнообразна, и включает в себя все вопросы, которые регулируются Законом РФ "О защите прав потребителей".

     Наглядно проследить количество обращений граждан по основным сферам деятельности  можно на следующей диаграмме

       В ходе анализа сфер деятельности, в которых встречаются нарушения прав потребителей, было выявлено, что на практике наиболее частыми являются обращения по спорам в сфере торговли.

       При этом наибольшее количество обращений за указанный период поступило в связи с нарушениями в сфере торговли, а именно 385 жалоб: при продаже непродовольственных товаров- 382 жалоб, из них - 382 жалоб по не соответствию качества товара, а именно бытовой техники и электроники со скрытым производственным браком (телевизоры, сотовые телефоны), мебели, в то время как в предыдущие годы наибольшее количество обращений было связано с качеством обуви. Как правило, на личных приемах граждане обращались с просьбой о содействии в защите нарушенных прав, после того, как неоднократно предпринимаемые ими самостоятельные попытки урегулировать спорное правоотношение не привели к положительному результату. И только 3 обращения граждан в сфере торговли связано с продажей продовольственных товаров ненадлежащего качества, из которых несоответствие по качеству - 3 обращений.

Некоторые примеры обращений по группе «Торговля непродовольственными товарами»:

При обнаружении потребителем в период гарантийного срока недостатков в товаре продавцы предлагали произвести ремонт некачественного товара, несмотря на то, что потребители заявляли иные требования, установленные Законом, тем самым вводили в заблуждение потребителя о его правах при обнаружении недостатков в купленном товаре; не предоставляли потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, а также имел место установление продавцами в одностороннем порядке длительных сроков ремонта (до двух месяцев) и проведения экспертизы товара.

К примеру, потребитель Лепаднева Светлана Ивановна обратилась с жалобой на отказ продавца произвести замену или вернуть деньги за сотовый телефон, который сломался на следующий день после покупки в салоне МТС.

Потребитель получила консультацию, была составлена претензия с требованием  в добровольном порядке произвести возврат денежных средств, так как других недостаток выявился в течение пятнадцати дней. Требование потребителя и претензия были удовлетворены в добровольном порядке.

Также, потребителю Комсову Анатолию Николаевичу, обратившемуся в Общественную приемную в  с жалобой на мужские туфли с отклейкой подошвы и заломами, приобретенные в магазине, была оказана помощь в составлении претензии об отказе от исполнения договора купли-продажи и возврате уплаченной за товар денежной суммы. Требования потребителя удовлетворены продавцом.

      В Общественную приемную обратился потребитель Гнедко Василий Николаевич, у которого в течение гарантийного срока сломался сотовый телефон. Потребитель обратился в магазин по месту покупки и сдал телефон на гарантийный ремонт в сервисный центр. По прошествии сорока пяти дней  прошло еще тридцать дней, но аппарат не отремонтирован. Специалистом была предоставлена консультация и оказана помощь по составлению письменной претензии к руководителю магазина, в соответствии со ст.20 Закона РФ "О защите прав потребителей в случае нарушения срока ремонта, потребитель вправе отказаться от ремонта и предъявить иные требования, установленные п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей". После подачи письменной претензии требование потребителя о возврате уплаченных денег было удовлетворено.

       Отказы в удовлетворении законных требований потребителей на замену товара либо на возврат уплаченной денежной суммы были обусловлены как низкой правовой грамотностью продавцов, так и сознательным нарушением ими потребительского законодательства.

       Некоторые примеры обращений по группе «Торговля продовольственными товарами»:

- потребитель Бирюкова Вера Павловна обратилась с жалобой на купленное молоко с истекшим сроком годности, приобретенного в магазине «Артемида». Потребитель получил консультацию. Требование потребителя было удовлетворено в добровольном порядке, возвращены деньги за некачественный товар.

- потребитель Кочамасова Галина Дмитриевна обратилась с жалобой на купленный пирожок с грибами и картофелем в ООО «Ванта» для внука. Ребенок получил отравление. Оказалось, были нарушены условия хранения данного товара в павильоне. Потребитель получил консультацию. Требования потребителя были удовлетворены в добровольном порядке, а так же возвращены денежные средства.

       В сфере оказания услуг на первом месте - жилищно-коммунальные услуги 32 обращения, на втором месте – бытовые услуги 25, на третьем – финансовые-6, услуги связи-4 и другие.

Основные мотивы обращений граждан по правоотношениям, возникающим между потребителями и исполнителями оказанных услуг:

- нарушение сроков оказания услуг, выполнения работ;

- ненадлежащее качество услуг;

- недобросовестные действия исполнителя услуг, работ.

 

Например, в Общественную приемную обратилась Шурубура Алексей Николаевич за консультацией по вопросу ЖКХ, а именно за отопление начислено по нормативу за неполный месяц. Потребителю даны разъяснения согласно жилищно-коммунальному законодательству.

       Потребитель Стольминова Наталья Николаевна с жалобой на то, что отсутствует отопление в квартире. Потребителю даны разъяснения согласно жилищно-коммунальному законодательству. Требования потребителя удовлетворены в полном объеме.

      Следующей группой по частоте обращений являются бытовые услуги (ремонт обуви, пошив одежды, химчистка, техобслуживание и ремонт автомобилей, некачественным монтажом окон, ненадлежащей сборкой и установкой мебели. и т.д.) например:

       20 января 2015 года жительница города Волгодонска пенсионного возраста  Дзюба Лидия Романовна заказала реконструкцию двух кресел и дивана, внеся предоплату 21 250 рублей. Предприниматель гарантировал выполнить работы по перетяжке мебели в течение 35-ти рабочих дней ориентировочно до 11 марта 2015 года. Однако свои обязательства не выполнил.

     В конце марта 2015 года потребительница вынуждена была обратиться к ответчику с письменной претензией, в которой она потребовала возврата предоплаты и мебели. Женщина неоднократно обращалась в телефонном режиме к предпринимателю с просьбой выполнить работу в кратчайшие сроки или вернуть денежные средства, но ответчик давал только пустые обещания. Пенсионерка нервничала, переживала, но все – таки до конца верила и надеялась на добросовестность предпринимателя и на мирное урегулирование отношений. Подождав до конца июня 2015 года, потребительница обратилась за помощью в общественную приемную МСОО «Федерация обществ потребителей Южного региона». Юристы МСОО «Федерация обществ потребителей Южного региона»  в интересах потребителя обратились в суд.

         В результате судебного процесса в июле 2015 года с нерадивого предпринимателя в пользу потребителя было взыскано 21 250 рублей за уплаченные услуги, неустойка в сумме 21 250 рублей за нарушение сроков удовлетворения требований потребителя, компенсация морального вреда в сумме 3 000 рублей. Кроме того, с ответчика в пользу потребителя по решению суда был взыскан штраф за отказ удовлетворить требование потребителя в добровольном порядке в сумме 11 375 рублей. А всего 56 875,50 рублей. В настоящее время решение суда вступило в законную силу.

     Также поступали жалобы на  финансовые услуги:

     Так, в Общественную приемную обратилась Недоводенко Мария Федоровна с жалобой на банк Русфинанс, который выставил ей долг после погашения кредита. Потребителю были разъяснены права, составлена претензия.

      Потребитель Пустовалова Наталья Петровна обратилась с жалобой на то, что банк  не возвращает переплату. Потребитель получил консультацию, были разъяснены права и алгоритм решения вопроса, в связи с чем потребителю возвращены денежные средства.

    Кроме того, необходимо отметить, что зафиксированы случаи обращения граждан по нарушениям в сферах предоставления услуг связи, пассажирского транспорта, услуги образования, общественного питания.

      Не поступило ни одного обращения за отчетный период по следующим сферам потребительского рынка: туристические и экскурсионные услуги, услуги учреждений культуры.

Общественная приемная не только осуществляет консультационную деятельность, но и ведет  претензионную работу в защиту прав потребителей.           

Как видно из диаграммы, всего рассмотрено обращений 520, из них нарушений прав потребителей не установлено- 2 обращения.

Специалисты Общественной приемной  не только консультировали по этим вопросам, но и брали на контроль решение тех или иных проблем.

       Эта задача сводится к обеспечению возможности потребителей разрешать спорные правоотношения с продавцом, изготовителем, исполнителем с помощью оперативных, справедливых и доступных процедур. Особое внимание уделяется нуждам потребителей с низким уровнем дохода. Здесь немаловажное значение приобретает предоставление потребителям информации о процедурах досудебного урегулирования.

         Практика работы Общественной приемной показала, что устные обращения потребителей к продавцам (исполнителям) не всегда дают положительные результаты, поэтому результативным является консультирование по порядку составления и предъявления письменных претензий, а  их составлено- 16. Официальное предъявление письменных требований (претензии) «дисциплинирует» продавца, так как в претензии чётко и конкретно изложены требования потребителя и обоснование этих требований согласно действующему законодательству.

      Просвещение потребителей.

     Правовая помощь населению должна быть комплексной и необходимо начать со школьной скамьи, в связи с этим наша общественная организация для просвещения и формирования грамотного поведения граждан проводит факультативные открытые уроки, посвященные основам потребительских знаний школьников в общеобразовательных школах города Волгодонска.

     МСОО «Федерация обществ  потребителей Южного региона»  принял участие в подготовке и проведении городского конкурса «Грамотный потребитель 21 века» между командами образовательных учреждений г.Волгодонска. Участники конкурса приобрели новый опыт взаимодействия в обычных для обывателя ситуациях, раскрыли для себя новый аспект таких взаимодействий с учетом приобретенных правовых знаний, которые они опробовали в условиях, максимально приближенных к практике.

     МСОО «Федерация обществ  потребителей Южного региона»  периодически активно просвещает  граждан о своих потребительских правах через местные каналы телевидения «АНК», «ВТВ»,  на Интернет-сайте www.fopur-vdonsk.ru, газету Блокнот Волгодонск, газету Волгодонск, интернет порталах.

 

 

ВЫВОДЫ:

        Первоочередной задачей защиты прав потребителей является создание всеобъемлющих и действенных правовых основ гарантии интересов потребителей и обеспечение полного осуществления защиты интересов потребителей.

     Порой качество обслуживания покупателей является очень низким и весьма далеким от соответствия ожиданиям клиента.

    Благодаря созданию Общественной приемной для оказания населению бесплатной консультационной помощи у потребителей появилась реальная возможность отстоять свои права, как в судебном, так и в несудебном порядке.

   Общественная приемная выступает как правозащитная просветительская площадка и как исследовательский и мониторинговый инструмент любой правозащитной организации. Главная ее функция - оказание консультативной и практической юридической помощи потребителям в досудебном и судебном порядке.

      Основной мотив обращений граждан по вопросам в сфере розничной торговли -  обнаружение потребителем недостатка в товаре и желание восстановить или защитить нарушенные права. Потребитель обращается к специалисту по защите прав потребителей за содействием - за тем, чтобы узнать какие он имеет права в соответствии с законодательством и какие действия он должен предпринять для реализации своего права в конкретной ситуации. При этом потребители обращаются за консультацией как непосредственно после обнаружения недостатка, так и после неудавшейся попытки самостоятельно решить вопрос с продавцом и получением отказа со стороны продавца удовлетворить его требование.

      Правозащитник - не только правозащитник, но и ПРАВОПРОСВЕТИТЕЛЬ.

В ходе работы Общественной приемной были достигнуты качественные показатели:

1.Ппредупреждение и профилактика нарушений в сфере защиты прав потребителей

2.Повышение уровня правовой грамотности социально уязвимых категорий граждан;

3.Сокращение материальных потерь потребителей (граждан с низким уровнем дохода, пенсионеров, инвалидов) из-за нарушения законных их прав и интересов  в сфере защиты прав потребителей;

4.Содействие укреплению законности и предупреждению правонарушений в сфере защиты прав потребителей.

 

Количественные показатели:

1.Проконсультировано – 520потребителей.
2. 15 статей на сайте www.fopur-vdonsk.ru , в газетах и на интернет – порталах, а также Телесюжеты.

3. Просвещение учащихся образовательных учреждений для повышения правовой грамотности у подрастающего поколения навыков потребительской культуры, формирование общества грамотных потребителей – 200 человек.

    О необходимости и востребованности Общественной приемной по защите прав потребителей говорят неуклонный рост обращений граждан и положительное рассмотрение данных обращений, разрешение спорных правоотношений между гражданами и изготовителями (исполнителями, продавцами) в досудебном добровольном порядке.   

     Мы считаем, что поставленная цель в организации и работе Общественной приемной достигнута, но требует постоянной работы по правовой осведомленности граждан-потребителей.

 

 

Руководитель Общественной Приемной

президент МСОО «Федерация обществ                             И.В. Дмитриченко

потребителей Южного региона»